[转帖]售后人员精彩解答电脑质量为何如此差

老陈

　　售后人员经典语录：很不幸，实际上用户的电脑水平较低是造成电脑质量“差”的重要原因，而售后人员的参差不齐的水平更是雪上加霜，多数售后服务团队都是电脑公司在销售电脑后，为了解决电脑在使用过程中的软件和硬件故障而自己组建的服务队伍。只要在电脑公司工作的人都知道，所谓的计算机“工程师”只不过是对PC玩得多了，装得机器多了，调试多了，也自然就熟悉各种常见的计算机问题，也就可以解决问题了。多数人的学历水平比较低，初中，高中毕业从事计算机维修的非常普遍，大部分对于计算机的工作原理一点也不知道，基本的二进制，十六进制都不了解，看到E文就头大，所以也就导致了地方武装各据，独占山头，没有统一规范的正规军出现……
　　很多电脑用户都有这样的感受：一不小心，电脑就罢工了。经常是一直用的好好的电脑，第二天一开机，竟然不能启动了，无法上网了，鼠标的小箭头没有了，显示器不显示图像了之类的故障。还有最怪的，刚才还用得好好的，因为突然死机了，需要重启计算机，但是一重启就再也启不来，进不了桌面了。遇到此类故障的人都会埋怨电脑的质量差，电脑公司的技术人员服务质量不好？说起来也是，家里的电视机，都用了十来年了，也没有坏过几次；老式的电冰箱都该扔了，但总觉得还能用，不舍得仍。但电脑呢，一动就坏，还没用鼠标拖几下呢，显示器的颜色就看着难受（显卡驱动掉了），再不就是只能进到黑底白字，还都是英文，一个也不认得（系统的引导文件被误删除了），或者就是图标变得很大，有的在最上面，移不上去。给多数人的概念，电脑的质量最差，一动就坏。
　　这到底是怎么一回事呢？是不是真的就像上面所说得那样，电脑的质量真的如此之差吗？根据笔者从事电脑这么多年的经验，其实这个质量问题真的不能像传统家电那样下结论，用得不顺就说质量差的话那么哪一家的电脑都好不到哪儿去，而且售后服务其实也是存在着很大的偶然性的。下面就集中来谈一谈这方面的问题。
　　一.人们对故障的判断标准不一样，同时国家对计算机故障也没有一个明确详细的判断标准
　　这一点可以说是最主要的，到底什么样的故障算是计算机故障，就连国家的三包法也没有给出一个非常详尽的规定。这是为什么呢？就是因为电脑的故障之多，内容之巨，就连是我们这些技术人员也无法确切地说出来，也没有哪个机构能详细说出所有的电脑故障，所以国家的三包法也只能规定出电脑硬件的主要故障，而不能一一详细列出。
　　再一个比较麻烦的是，电脑出现性能性故障之后，是谁来判断的问题。通常笔记本电脑，数码相机，显示器出现故障，都需要返厂维修。到最后，厂家的授权维修站会给你来一个“人为故障”的结论，必须付费维修。像这样的解释，根本让消费者无法接受，但是国家也没有一个相应的解释，也只能照此执行。不信，你就是把你的电脑送到质量技术监督局，他那里也不可能给你得出一个解释，因为目前国内各地的技术监督局根本不具备电子产品的检测条件，真的要检测的话，也只有委托国内的权威部门进行代为检测。

老陈

　　电脑的故障有软件和硬件之分，同时还有干扰，人为等因素的影响，所以处理起来比较复杂，也比较头疼。在这儿就举例说明一下，就拿CRT显示器来说，国家规定的是：“1．正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。2．显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。3．显示器图像亮度不可调。4．显示器图像缺色。5．显示屏白斑、花斑。”这几类才算是性能性故障，对于其他问题都应该不属于性能性故障。大家也许会注意到，其中没有规定“显示器不加电”的故障，那就是说显示器不加电不属于性能性故障，如果你真的如此向我们的“上帝”解释，不打架才怪呢。这也就是说，对于电脑故障，大家只能以一个习惯的做法来执行。也正因为大家对电脑故障的判断方法不一致，才导致了不是问题的问题也变成了问题，不是故障的故障也变也了故障，普通消费者这么一说一传，也就形成了电脑的问题特别多的印象。
　　经典案例：有一位客户在我公司购买了一台电脑，购买后客户也没有来过。可是二个多月后，客户来公司反映，鼠标拖动困难，不容易定位。可是把客户的鼠标接到办公机上测试，好极了，拖动自如，一点问题也没有。为了让客户放心，又接在另外两台机器上进行测试，证明鼠标没有问题。该客户把鼠标拿回去没有两个小时，又来了，说鼠标到她家里还是不好用。根据客户的故障描述分析，我本来怀疑是客户家里的电脑可能有病毒。没办法，不去解决的话就说你售后服务不行，只好去了，天啊，原来电脑也没有问题，居然是人为问题！因为这位客户不经常使用电脑，不习惯移动鼠标，在拖动鼠标时，不会一次到位，总是要拖好几次才能把鼠标移动到目标位。这个就是她所说的“你们的电脑质量差！”我真的是没话好说了……
　　二.消费者对计算机知识了解甚少，无法处理简单的计算机问题
　　因为电脑不像其他家电，只需要打开电源开关或者按按遥控器就可以了，而是需要了解一些电脑的一些基础知识，比如启动原理，计算机硬件结构等。只有了解了计算机的基本知识，才可以当计算机出现问题时，可以自己解决，而不是一打电话报修，就说是“我的图标丢了，满屏的英文字符”，还有说，我的电脑开机都要充好几次电（非法关机磁盘扫描）等等。这样的报修，即使是专业的热线接听人员，也会搞得一头雾水，摸不着东西南北的。所以做为家里购买了计算机的消费者，最好学习一下计算机的基本操作知识，对于一些计算机的启动顺序（软驱里有软盘，光驱里有光盘）造成不能进入桌面，音箱边线连接不实，小喇叭被静音，话筒静音之类的故障能够排除，就可以避免好多不必要的故障报修。
　　经典案例：一客户打电话报修，说自己的电脑（台式机，不是笔记本）启动速度慢，每次开机都要充电好多次，才能进入桌面。我当时听了电话也很是纳闷，问了起码五次，客户都说不是笔记本电脑，真是奇怪了，还没听说过台式机要充电的，而且每次都需要充电，充电还需要充好几次呢？手机也不过四五天充一次电呀!只好上门了解，才知道，原来是客户每次关机时都是直接断电，而没有按开始里面的“关闭计算机“进行正常的关机，所以下次开机时就需要扫描硬盘。客户把扫描硬盘时的黄色进度条当成了“充电”，难怪要充好几次呢，分区越多，“充电”的次数也就越多，计算机启动的时间也就越长。

老陈

　　三.人们的好奇心大，都喜欢对未知的东西进行个人研究
　　但凡是新买电脑回家的客户，都会对电脑百玩不厌，不过在玩之余，也会学一学移动，删除，剪切，拷贝等文件操作。因为客户们只知道只要点击鼠标就可以随心所欲的进行操作，非常的开心。殊不知计算机中有许多文件是非常重要的，并且操作也是有相应要求的。特别是对WIN98操作系统，如果我们把IO.SYS，WIN.COM等文件删除，那么下次再启动电脑时，就不能进入正常的桌面操作，而只能进入黑底白字的字符操作模式或都根本无法启动电脑，也就是大家常说的”满屏字母，一个也不认识”的故障报修了。
经典案例：公司在销售电脑时，为了以后维修方便，都在客户电脑的F盘用GHOST做了个系统镜像文件，方便以后快速的恢复系统。但是有好多客户在把电脑买回家后，都喜欢对电脑进行探访，当发现F盘有一个隐藏的目录时，就喜欢点击里面的文件。在WIN98下点击批命令文件时就会开始执行，结果当前系统就会立即死机，同时硬盘的数据被改写破坏，下次启动时就无法进入WIN98的桌面，造成计算机无法使用。唉，想不到我们的好心却成为被骂的素材……
　　四.消费者知识水平低，对英文知之甚少
　　大家都知道，PC机的主要部件都是以美国为标准的，其底层程序编码都是英文，没有直接采用中文的程序编码，所以当WINDOWS操作系统出现系统性故障时，都会弹出英文提示的蓝屏。如果是计算机专业操作人员，对这种情况根本不足为奇，但是普通消费者就不知所措了。
再有，就是客户的电脑因为设置为软驱或光驱启动，但是因为在电脑使用过程中，偶然一次忘记取出软盘或光盘。在下次开机时，因为上述驱动器中有软盘或光盘，就会进入DOS状态或提示无引导文件，就又会让我们的客户不知所措。
　　经典案例：我的一个朋友做生意，虽然不会用电脑，但为了开增值税票，就专买了一台联想税控专用电脑。当然电脑也不能只用于开票，闲时也用来放放碟片。因为朋友不熟悉，没有等碟片放完，就直接按出盒键让机器弹出碟片。因为播放软件正在记取碟片，所以系统立即出现蓝屏，提示读取CDROM中断，是否继续或退出。但是朋友看不读，也不知道该如何关机了，硬是让电脑蓝了一夜，等第二天上班后才给我打电话，怎么办……

老陈

　　五.计算机对周围工作环境要求严格，并不像其他家电一样，只要电压正常稳定就可以了
　　计算机和其他家用电器不一样，其对电源的供电质量要求比较严格。电脑主机要求电源插座必须能够提供170V－240V的稳定电压，5A的电流容量。如果我们家中市电电压不稳，这时就会出现电脑容易死机，蓝屏，重启或主机不加电，硬盘间断丢失，光驱读盘性能差之类的奇怪故障。当然，在大城市的用户肯定觉得这不是一回事吧，但是中国多数人都不在大城市的，他们使用电脑真是令到我们觉得售后服务工作是多么的痛苦。
　　从技术上看，电脑极易受到其他外来磁场和电场的干扰。显示器周围存在强磁场时会出现磁化，屏幕上有色块，颜色明暗不匀之类的问题。电脑主机受强磁场或电场干扰时，会丢失数据，突然死机，运算速度变慢或突然重启之类的故障。所以有的客户在把电脑买回家后，如果家里电磁干扰严重时，就会经常出现上述之类的问题，给消费者的印象就是电脑质量不好，太差。对于这类消费者在购买电脑时，最好购买液晶显示器和搞干扰性能优良的品牌电脑。　
　　经典案例：前几天就出现这么一起电脑故障。客户在公司的卖场里电脑，但该款型号已无货，只有样机一套。客户购机心切，再加上样机价格上有相当优惠的折扣，顾客也就没有犹豫的把电脑抱回了家。可是当把接线连好后，显示器能亮，但主机却没有一点反应。客户也懂点技术，还把显示器与主机的电源线换了换，结果主机还是不亮，就判断主机有故障。当把主机送到公司后，一连线加电，只听”嘀“的一声，主机启动了。客户也非常纳闷，我就向客户解释我的判断，客户家里的墙壁插座有问题，可能虚了，造成输出电压偏低，最好换一个插座试一试。客户见机器没有问题，就把机器又抱走了。后来，打电话回访，得知客户把主机换了个房间后就正常了，看来我的判断是正确的。
　　六.维修人员的技术水平都没有经过统一的培训，也没有一个标准的维修技术规范
　　当然，也不能把故障全赖在电脑与消费者身上，我们作为技术人员，目前的情况也是参差不齐。因为目前还没有一个技术专业，服务对象专一，响应及时，网络覆盖广的全国或地区性公司的产生，多数售后服务都是电脑公司在销售电脑后，为了解决电脑在使用过程中的软件和硬件故障而自己组建的服务队伍。只要在电脑公司工作的人都知道，所谓的计算机“工程师”只不是对PC机的玩得多了，装得机器多了，调试多了，也自然就熟悉各种常见的计算机问题，也就可以解决问题了。多数人的学历水平比较低，初中，高中毕业从事计算机维修的非常普遍，大部分对于计算机的工作原理一点也不知道，基本的二进制，十六进制都不了解，所以也就导致了地方武装各居，独占山头，没有统一规范的正规军出现。国内知名品牌电脑没有直接组建自己的服务队伍，而是通过授权当地较大的电脑公司进行代为维修。这样以来，各地的计算机售后服务队伍全部都是游击队，没有一个统一的服务标准，也就导致大家在维修计算机时，对于同一故障会得出不同的结论，甚至有的人会把自己解决不了的软件问题说成硬件问题，从协商到吵架，从吵架到打架……

老陈

　　例：前些日子我朋友送来的电脑，经常死机，开机用不了多长时间就死机。据客户反映，一年前刚买的新机，没有什么问题，也不经常死机。随着使用日子的增长，死机也越来越频繁，到现在根本就无法使用了。但是其品牌售后人员上门维修后无法解决问题，准备搬回家中检测，无奈朋友就直接找我了。
　　开机检查，故障现象如客户说的一样，在进入CMOS检查时发现，开机几分钟后，CPU温度高达79度，这么高的温度不死机才怪呢？为什么会有这么高的温度，CPU风扇转速为4553。开机检查，CPU风扇安装正常，只不过散热器和风扇叶片中的灰尘较多，但风扇转动没有异常。用手按按散热器，安装也非常牢靠。当把CPU风扇取下来时才发现，原来客户用了一年多的电脑，当初用来保护散热器接触面的塑料片竟然没有取下来，一直夹在CPU和散热器之间。怪不得要死机呢？
　　这时有朋友可能会问，那为什么当初不死机呢？当初时，CPU风扇和散热片里没有积尘，空气流量大，能够把CPU产生的热量带走，使用CPU保持较低的温度。但随着主机灰尘的增加，风扇工作时空气流量减小，同时积尘覆盖，热量难以散出，就造成了CPU过热而死机。不过，问题查出来了，CPU还没有坏，把塑料片去除，再加心硅脂，去除风扇灰尘，加电试机，连续运行四五个小时也不再死机，CPU温度也只有38度左右，故障排除。
　　说明一点:多数品牌机的授权维修站，也仅仅是各地的电脑公司交些钱和自己几个员工的照片就可以拿到某个厂商的维修工程师的认证和授权资格。
　　七.维修技术人员的沟通能力差，一些本不属于故障的问题可能就成为电脑故障
　　因为消费者不是专业人员，对于自己不了解的电脑操作知识和操作规范，会误认为是计算机故障。这个时候就需要技术人员向客户解释，使用客户能够接受存在的现实，就可以避免为客户多次上门，退换货的麻烦。但在实际工作中，从事技术工作的人多数不善于沟通，在与客户接触过程中，不能够说服客户，不能够让客户接受因目前技术水平而产生的暇眦，往往造成客户投诉或退货。
　　例：做IT这一行的都知道，CRT显示器因为目前的工艺和生产技术，CRT所还原的图像不可能达到整屏图像的明暗度一致，左右下下边缘横平竖直。但是普通消费都不理解，当自己买的显示器出现这些问题时，都会觉得机器有问题，总想换一台好的。我们公司就遇到这么一个客户，公司连续给他换了八台显示器，他都不满意，最后还退了货。公司也不想卖了，光运费就花了三百多，一台电脑能嫌几个钱。原因很简单，就是左右边缘调不竖直。当然，这与我们的服务技术人员也有关系，没有把问题讲清楚，没有排除客户的疑虑。如果让客户到卖场里面做一下横向对比和竖向评测，不是就知道了。如果客户真的需要横平竖直的显示器，那就只有购买液晶的了。

sj119119

路过，顶一下

萍萍

顶一下
好长啊

pyf1984

顶一啊,

深蓝电脑

好长的论文~

深蓝电脑

多数人的学历水平比较低，初中，高中毕业从事计算机维修的非常普遍，大部分对于计算机的工作原理一点也不知道，基本的二进制，十六进制都不了解，看到E文就头大，所以也就导致了地方武装各据，独占山头，没有统一规范的正规军出现……
偶也属于这一种，哈哈哈

jwj

前几天我们单位来了一位女大学生和我一起管理机房，唉，听起来好像什么都会。
上了机才知道，什么都做不好。开机器时，先开主机，又开显示器。
半天过去了，显示器没反应。又重新启动。我以为机子有问题去到一看。
那显示器的电源根本就没有关，她这么一按，反而又关了。
就这么来回的按，终有一次给她撞对了。
唉…这算是怎么一回事？

jwj

还有啊，刚才我看见我的的级别还是“下士”
我几年前就是上士了，现在反而成了“下士”了？

Cold

其实电脑实操不用多懂
只要多点说理论就OK了~
哈

深蓝电脑

理论没用，